Hoje é Dia do Cliente, no caso de agências (como a que eu trabalho), os clientes são empresas, representados por pessoas com os mais diferentes perfis. Clientes de grande porte tem uma pessoa ou mesmo um departamento que se responsabiliza pelo marketing, mas não é raro encontrar empresas com faturamentos respeitáveis em que são os proprietários fazem questão de cuidar desta tarefa.

Um coordenador meu certa vez deu a receita perfeita para agradar clientes: primeiro, faça o seu melhor. Se o cliente não aprovar, faça exatamente o que ele pedir. Se ainda não for aprovado, coloque a fachada da empresa no material. Caso nada disso funcione, coloque uma foto do cliente. É infalível.

A brincadeira acaba sendo bem próxima da realidade de muitos clientes, que querem fazer determinadas ações mas não tem um conhecimento adequado do que é viável. O problema é ainda mais crítico em ações para internet: o cliente quer se promover no youtube, quer colocar uma loja virtual, quer estar nas redes sociais; só que não está pronto para isso ou talvez não seja adequado para sua empresa. Assim surgem os fracassos e erros que tanto alimentam sites de piadas quanto enfurecem profissionais de criação. No entanto, por mais óbvio que possa parecer, nem sempre a culpa é do cliente.

Passar mais tempo explicando para o cliente o que é possível fazer, o que fica melhor e porque escolhemos certas cores ou meios é o que constrói uma relação de trabalho duradoura e ações mais eficientes. Por mais que exija tato e paciência, ou mesmo resulte em uma certa discussão e muito esforço para convencer, o bom resultado depende disso.

É fácil dizer que a culpa é do cliente, porque ele quis de tal forma. Mas muitas vezes a culpa é da agência, que cede às vontades e manias para não correr o risco de perder o cliente.